本书作者：未来之舟。

本书11万字，单色印刷，大32开精装本。

服务是最能够创造价值的营销利器，体现服务的手段主要就是礼仪的运用。营销礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和营销过程进行完美的结合。

礼仪可以塑造营销人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让营销人员在营销的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在营销的每个程序，它可以帮营销人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让营销人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什么比顾客信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。

所以，从这个角度来说，营销礼仪是新市场环境下竞争的核心。

本书正是从礼仪结合营销实践这个思路上，本着思想上重新认识自我，专业技巧上提供思路、规范的两大原则，进行编写，以期给广大营销人员一个建议和指导。

本书由海洋出版社于2006年1月出版。
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《营销礼仪手册》精彩内容试读：

前言

1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业尽可能多地制造产品的历史任务已经完成，市场对企业的要求已进入一新的阶段：同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。

比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。

销售作为一种能力、技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。

所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，使销售服务化。

服务是最能够创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。

礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什么比顾客信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。

可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。

所以，从这个角度来说，销售礼仪是新市场环境下竞争的核心。

本书正是从礼仪结合销售实践这个思路上，本着思想上重新认识自我，专业技巧上提供思路、规范的两大原则，进行编写，以期给广大销售人员一个建议和指导。

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目 录（部分）

案例鉴赏：邮差的故事
第一讲 销售礼仪之“服务意识”
一、什么是服务意识
1.为什么要为顾客服务
2.顾客需要什么样的服务
3.销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
三、销售、服务、礼仪的结合
小贴士：做个合格的销售人员

案例鉴赏：王小姐的五分钟周末茶
第二讲 销售礼仪之“黄金印象”

……
四、销售用语
1.语言魅力训练
2.称呼礼仪
3.销售礼仪文明用语
4.销售礼仪规范用语
小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音

案例鉴赏：十分钟的代价
第三讲 销售礼仪之“专业举止”
……

案例鉴赏：俄国作家的故事
第四讲 销售礼仪之“如何观察”
一、看的技巧
1.看的时间和范围
2.看的注意事项
3.看的技巧
二、听的技巧
1.倾听是一种尊重
2.聆听的技巧
3.通过聆听来观察
三、怎样和各种类型的顾客打交道
1.按性别区分
2.按年龄区分
3.按文化程度区分
4.按顾客消费习惯区分
5.按顾客表现区分
小贴士：销售人员要学会放下手头的工作

案例鉴赏：王岩的幽默
第五讲 销售礼仪之“促成交易”
一、成交的准备
1.坚定成交
2.成交的前提
3.成交的障碍
4.成交的时机
二、和不同顾客的成交技巧
1.和沉默型顾客打交道
2.和喋喋不休型顾客打交道
3.和“价格太贵”的顾客打交道此基础上
小贴士：注意你的手机礼仪

案例鉴赏：小李“赔了夫人又折兵”
第六讲 销售礼仪之“异议处理”
一、顾客异议的来源
1.主观原因
2.客观原因
二、积极预防顾客的异议
1.售前准备
2.售后服务
3.对待异议的错误看法
三、正确处理顾客的异议
1.正确看待异议
2.处理顾客的反对意见
3.处理顾客的不满情绪
4.处理顾客的生气发怒
5.处理电话和书面投诉
四、自我激励
1.原一平的故事
2.怎样塑造自我
3.拍掌游戏
小贴士：处理投诉的HEAT原则

案例鉴赏：兵败川菜馆
第七讲 销售礼仪之送礼和用餐
……

附录

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