（靳斓）

之前在某次医务礼仪培训中，我首次把“做有温度的医者”作为课程的副标题。没想到这个副标题，得到了该院领导的肯定和共鸣。课后该院院长还跟我说起她的一个经历。

医务礼仪培训现场

医务礼仪培训现场

院长办公室在医院顶楼。一天从办公室出来，看到墙角蹲着一位表情痛苦且沮丧的男子。出于职业的敏感，院长走过去也蹲在他身边，询问其原因但没有得到回应。院长看着他，自顾自地慢慢安慰，过了一会儿拿来一瓶矿泉水递给他，又蹲在身边说了会儿话，这位男子仍没有回应，不过情绪明显好了很多。然后他站起身，道谢之后拿着水下了楼，院长随后也忘了这事。

过了一段时间，一对夫妻来找院长，说是感谢救命之恩。原来那天蹲在顶楼墙角的男子是想寻短见的，没想到院长一番话温暖了他如死灰的心，让他想到自己还有家人，不能以这种粗暴的方式来逃避。

院长跟我说：靳斓老师，我们医疗行业，需要解决的问题其特殊性、患者及家属的敏感性，有温度是做好医疗工作的重要条件。

是啊！

我经常跟医务人员分享：我们需要用医者的温度，来融化器械的冰冷和疾病的无情。做好医疗服务，做好医患沟通，不是为了逢迎讨好、低三下四，而是为提高我们冶病救人的效率效果，增进患者及家属的支持和对疾病的正确面对、理解，规避、减少不必要的误解，从而营造和谐的医患关系、就医环境。这些，往大里说是在为推进健康中国建设而努力，从切身说这有利于我们的医疗工作同时也是在保护我们自己……

医务礼仪培训现场

医务礼仪培训现场

而分享的内容想要对医务人员有参考价值，那么作为医务礼仪培训课程的实施者也要有“温度”：务必躬下身、沉下心，既能从患者、患者家属角度共情，也要有医务人员及医院管理者的视角。少一些干巴巴的PPT宣教，多一点医疗实例借鉴和有血有肉且可借鉴易操作的风趣讲解，再多一点针对性、场景化的模拟演练，从而多角度、全方位引导、催化、落地和各岗位契合的有温度的心态意识、交谈沟通、举止行为。

北京大学继续教育学院医院管理干部高级研修班现场

北京大学医学部现场

2023年，在我的第二本医务礼仪图书《现代医院优质服务与医务礼仪》出版前，我坚持建议出版社把“做有温度的医者”这句话作为这本书的封面语之一，以示本书的出版初衷。

2018年出版的图书《现代医院优质服务与医务礼仪》

2018年出版的图书《医护礼仪与医患沟通技巧》

我想，“温度”不仅是对医务工作者的职业要求，也是对任何从业者的素养要求：企业单位、政务单位、事业单位乃至包括自由从业者在内的任何岗位。有这个“温度”，就容易共情、共鸣，对于服务对象、交往对象乃至同事之间。能够在职责、能力和条件范围内，设身处地、积极阳光地做好本职、本分，能够最大限度避免不必要的阻力和意外，从而让我们的职业生涯事半功倍、一路繁花。