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政务礼仪之信访礼仪
发表时间:2018-02-02     字体:【

(未来之舟礼仪培训网)信访礼仪是处理人民群众来信来访时应当遵守的礼仪规范。人民群众通过写信、电话、访问形式,向各级党政机关、人民团体和企业事业单位及其领导人反映意愿,公务人员在处理这些来信来访时,需要遵守一定的原则、制度和政务工作礼仪。

1、信访工作原则

处理信访事务,需要遵循信访工作的基本原则。这些原则是党和政府在信访工作实践中形成的。主要有:

实事求是,执行政策。信访工作要以事实为依据,以法律为准绳。要深入调查,弄清真相。执行党和国家的政策法规。在不违背政策法规的原则下,遇到政策没有规定的、政策不具体的、政策本身有伸缩性的,本着实事求是的原则,可以采取灵活变通的办法处理.

·分级负责,归口处理。根据来信、来电、来访的内容,按地区、系统分工负责处理。按照组织系统分级负责,一般中央、省以上的转办为主,地市的转办自办结合,县区多办少转,基层只办不转。按业务系统归口有关部门处理。

·就地解决问题。信访问题大多发生在县以下的基层。要把处理信访事务工作的重点放在基层,解决在基层。避免越级上访、减少上访人的往返奔波。

·件件有着落、有结果。处理信访事务要有高度的责任感,区分不同情况,及时作出恰当处理。对信访问题要登记立账管理,定期检查核账。

2、信访制度

建立和执行信访制度,是信访礼仪的基本内容。从实践看,主要有以下制度:

·登记制度。凡是来信、来电、来访都要进行登记。登记内容包括信访时间、信访人情况、信访内容摘要、初步的办理意见。

·呈阅制度。从信访问题中挑选重要的送领导人批阅。对突出的或带普遍性的问题,用简报、专题报告等形式呈报领导参阅。

·交办制度。上级机关用发函的形式,将信访问题交由归口负责的有关单位部门核查,限期报告处理结果。

·转办制度。将信访原件转给有关单位处理,并直接答复信访人。检举揭发和控告内容的应转给信访对象的直接上级。

·催办制度。对转办的信访事务要及时检查催办。可以用发催办单、电话催办等形式,也可以定期催办。

·答复制度。对信访事务的处理结果,应当分别情况,给予答复。这是建立信访信誉的主要措施。

信访制度涉及信访工作中的各个环节,需要制定相关的制度。除上述制度外,还有接待制度、报告制度、结案制度、总结制度、档案制度、奖惩制度等。

3、怎样受理来信(电)

受理来信来电的主要礼仪:

·接信接电。拆信要保持信件的完整,附件不要丢失。政务礼仪认为,接听信访电话要热情、耐心、友好、礼貌。来电要认真做好记录。对来信来电情况要逐项做好登记。

·筛选处理。对来信来电按轻重缓急和不同性质进行分类,按归口办理原则转办,重要问题呈报有关领导阅批或参阅。给信访人回信或答复。有些难以归口的问题可以自查处理。

·检查落实。对信访问题进行跟踪,及时催办、督办。必要时要审查回告,上报处理结果,最后还要做好立卷归档工作。涉及信访内容的信件和来电,通常由信访部门受理。其他部门及个人一般不直接处理。

4、怎样受理来访

接待人民群众来访,除了遵守一般的信访原则制度外,还要掌握接访方法,注意接访礼仪。

·热情接待。不论是在接访室接待还是办公室接待,都要做到热情亲切,文明礼貌。切忌“脸难看、话难听”。

·认真接谈。接谈要认真听取申述,做好记录,仔细询问有关情况,重要情况要复述记录内容。同时做好来访情况登记,逐项填写清楚有关表格。

·及时办理。对简单的问题,可以当即给予答复。应当由信访人所在单位处理的,可以随即电话联系,酌情处理。重要的要送领导批办。有些需要留下材料,及时转办。重要的要根据立案标准立案查办。

·给予答复。需要转办的要及时将结果给予答复。有些还要组织回访。

受理来访要认真处理好老上访户和集体上访问题。

这类上访,影响大,涉及面广。需要根据实际情况,疏导教育,化解矛盾,调动所在单位和基层的积极性,妥善解决问题。对无理取闹和乘机闹事的,要交有关部门处理。

(本文转自互联网。咨询政务礼仪培训事宜请联系:010-65721174)


 
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