作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）我们说过，有销售就有拒绝，电话销售更是如此。电话销售中，客户拒绝的理由多种多样。不管怎样，都要尽可能在电话沟通后将客户的拒绝变成赢得见面的机会。

1、请寄资料给我

这是电话销售中拒绝理由最常见的一种。通过电话找到了客户，他告诉你先寄一些书面资料。大多数销售人员会用一种积极的态度回答他这一拒绝，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。事实上，几天后，当这个客户收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。这一拒绝理由根本不需要做太多的解释就可以把销售人员拒之门外。

一个客户要求在约见前寄书面资料给他，这对销售人员而言其实是“正中下怀”。

我曾给您寄过一些资料，可能在邮寄过程中遗失了。下周四下午正好要到你们公司附近办点事，我很想在那天下午拜访您，给您送上资料。不知道您几点有空？……太好了！我已经记下来了，到时候我会提前一天再打电话跟您确认一下。
销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上材料而已。事实上，这种约见方式，和客户他们自己安排的约见效果是一样的。

2、我们自己能供应

这是一个非常有说服力的拒绝理由，销售人员往往因此无功而返。但要克服这一拒绝理由并不比其它的理由困难。和其它方法一样，关键在于准备工作。如果这家单位并不是由自己来解决这种需求，可能竞争对手已经占领了这一市场。所以，这类拒绝理由和客户告诉你，满意于你某一竞争对手的商品很相似，而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的。

内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决，选择要看对方在公司里所处的角色如何？是中层管理者还是高层决策者？

是中层管理者时：

中层管理者往往关心效率。他们所做的一切都已经很好，你应该做的是帮他们做得更好。面对他们时可以说：

太好了！这也正是我和您联系的原因。我们已经和许多像贵单位这样的单位建立了业务关系，并且发现我们能对贵单位内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到贵单位附近办事，我想来拜访您并告诉您是怎样做到的。您下午几点有空？3点可以吗？

是高级管理者时：

高层管理者关心的是投资、回报、收益以及其它许多大范围的财务执行指标。所以，对高层管理者做出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利。面对他们时可以说：

太好了！这正是我打电话给您的原因。我们已经和许多像贵单位这样的单位建立了业务关系，我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。8月5日我正好要到贵单位附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午几点有空呢？3点可以吗？

3、我们已经有了供应商

如果客户已和你的竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。面对他们时可以说：

太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多像贵这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务做出有力的补充。8月5日我正好要到贵公司附近办点事，我想来拜访您，并想解释一下为什么我们能做到这一点。您下午几点有空呢？3点可以吗？

一般情况下，一个已经和你的竞争对手建立业务关系的客户，比根本就不用你们行业商品的客户要好得多。一个公司使用了你们行业商品，至少说明他们认识到了这类商品或服务的价值。竞争对手已经为你做了许多你要做的工作。你现在要做的就是要发现潜在业务，争取前进的机会，以在销售过程中不断取得新业绩。

4、我不是这项工作负责人

在设法寻找购买你所推销商品的负责人时，常常会碰到那些并不是想要找的人。这种情况在你用一份没有联系人的电话清单时最容易出现。这时候，不仅要通过销售电话得到约见的机会，而且要找到那些实际真正决策者的姓名，这确实是一项艰难的任务。

如何找到真正的决策者？当你使用一份没有客户姓名的打电话清单时，你的成功期望值并不高，因为你是从有限的信息开始的。这时可以抛开一切，尽全力孤注一掷。找到真正决策者的电话沟通：

您好！我是××公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想找你们公司采购部的负责人。在您帮我转接之前，非常希望您能告诉他的姓名和电话。以便万一他不在时我还能联系上。非常感谢您的帮助。

然而遇到的往往都是不合作的电话接待人员。第一个办法是通常可以自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他，第二个技巧是告诉不合作的接待人员一个编造的名字。

电话接待人员：……请问您找哪一位？

销售人员：请转王经理。

电话接待人员：对不起，我们公司里没有姓王的经理。

销售人员：是吗？哦，我前段时间和贵公司采购部的一位经理合作过，他让我联系他一下，我可能是记错了，实在抱歉。您可以帮我转到采购部的那位经理吗？

电话接待人员：是李经理吧？我帮您转到采购部李经理那儿吧。

销售人员：真是太谢谢您了。

5、我们没有这方面预算

销售是一个过程，而不是一个偶然事件。销售人员不可能指望每一位老客户和客户能立刻给你回报。但是，因为你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都是“高质量”客户。假如客户在你的商品方面没有相应的财务预算，那或许这正是建立业务关系的最佳时间。

张女士，我们已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系。事实上，他们在花时间和我们接触之前，也和您现在的感觉一样。6月25日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您。您下午3点有空吗？

6、你们价格太高了

这种拒绝理由经常会出现在电话销售中。要明白，价格是相对而言的，并非是绝对性概念。所以销售人员的任务是要表明你的商品和你的报价等值。当对方问及一项商品价格时，销售人员应尽力同意客户的意见。承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最高的。

销售人员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格。事实上，客户要的是最低总成本的方案，而不是商品的最低价。
就像汽车一样，奥拓和别克，价格不一样，汽车的质量和乘坐的舒适度当然也不同。
如：王先生，价格对我们来说都很重要，但我们和许多您这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报……

销售人员的回答告诉了客户两件事情：一是像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价等值；二是为什么这种报价是等值的。回答这些问题时没必要在电话里做长时间讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到见面机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来介绍商品了。

7、用过你们商品，但不满意

每个销售人员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。遇到这种情况时往往会感觉很被动，好像没法再继续电话沟通下去。事实上，大部分客户评价公司和销售人员时，更看重他们在不良情境下的反应，而不是一帆风顺时的表现。

戴尔·卡耐基处理这种抱怨的原则是“让对方畅快淋漓地渲泄出来”。这一指导非常具有实用性，因为让客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念。可以这样沟通：

陈小姐，我理解您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补。事实上，如果我是您，我也会和您有一样的感觉。下周四、5月20日我正好到您单位附近办点事，您下午几点有空？4点可以吧？

通常，销售人员可以打两次相同的电话来处理客户的拒绝和争取得到约见的机会。被拒绝两次之后如果再打，谈话就会变得不太自然了。 （本文摘自未来之舟版《销售礼仪》）

(咨询销售礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)