（未来之舟礼仪培训网）在护理工作中，会碰到各种各样的患者，每个患者所患的疾病不同，个人的经历、文化背景等也有一定差异，其表现也千差万别。即使是患相同的疾病，不同的患者会有不同的表现方式。所以我们在护士在工作中就要讲究护士服务礼仪，注意护患沟通技巧，以灵活地与患者沟通，以获得患者的支持和配合。

1.护士服务礼仪之和急诊患者沟通礼仪

急性病患者是指那些发病急、病情重而需要紧急抢救的患者。瞬间袭来的天灾、人祸或急性病可产生超常的紧张刺激，可以摧毁一个人的自我应对机制，出现心理异常。一向自以为健康的人，突然患了心肌梗死或脑卒中等，也会因过分恐惧而失去心理平衡。还有那些慢性疾病突然恶化的患者，易产生濒死感和恐怖、悲哀、失助、绝望等消极情绪，可加速患者的死亡。护士应与急性患者进行有效沟通，热情地接诊，使患者感到在危难之时遇到了救命的亲人。这种医患的关系，可减轻患者的恐惧心理，增强患者的安全感，对抢救过程有极大的影响，将直接影响抢救和治疗的效果。

如患急性心肌梗死的患者，要求第1-3周绝对卧床休息，大小便在床上完成。这样改变了往日的生活习惯，加上对疾病的一知半解，容易产生焦虑不安情绪。护士服务礼仪认为，此时护士最好可以主动深入了解患者的心理反应，当患者提出问题时应给予清楚的解释，并告之医疗行为和结果之间的关系，如限制盐的摄入、运动对身体的影响、卧床休自己对心脏功能恢复的意义，使患者能够正确认识对待疾病，正确理解护理要求，积极地配合治疗和护理。

有些患者不适应监护室（抢救室或急诊室）的环境，对室内监护设备及一些抢救仪器感到紧张、恐惧。对频繁的治疗、观察及护理导致的紧张、快节奏气氛不能适应，如果没有亲属陪伴和亲以探望，遇到的全是陌生面孔，会感到伤心和孤独。甚至认为只有临死的患者才被送进监护室，从而产生种种疑虑。护患服务礼仪要求通过语言、行为等与患者的自觉症状，让患者感到温暖和安慰。应帮助他们熟悉环境，高速患者与环境的关系，改善因环境变化而引起的心理失控。

护士服务礼仪认为，护理操作中护士动作宜轻、稳、准、快，态度要亲切、乐观、庄重、镇定，绝不能由于自己的负性心理状态影响患者的情绪。为解除患者的种种疑虑，医务人员除要正确执行保护性医疗制度外，还应根据个体心理差异，选择性地告诉患者一些信息，稳定患者的情绪，为患者创造有利于治疗和康复的最佳心理状态。

2.护士服务礼仪和慢性病患者沟通礼仪

随着病情的变化，慢性病患者会出现高兴、悲伤、满意、失望、紧张、焦虑、愤懑、急躁、烦闷等情绪反应。由于长期的疾病折磨，有些患者的人格特征也往往发生了变化。那种兴高采烈、生机勃勃的形象不见了，代之的是动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被动依赖、敏感多疑、以自我为中心等表现。他们过分关注机体感受，过分计较病情变化，一旦受到消极暗示，就迅速出现抑郁心境，有时还会产生悲观厌世的情绪。

慢性病患者会出现生理方面的症状、情感压力、人际关系的改变、无助及抑郁等问题，患者的自我管理是解决这些问题的惟一方法。Orem的自护学说认为，人是有能力学习和发展的。个人应对与其健康有关的自我护理负责。必要的护理介入只是为了帮助患者提高自我护理的能力。发展和锻炼人的能力需采取一定的行动，自我护理以有意识的行为开始，以有益的结果告终。护士应帮助慢性病患者确定自我护理目标，实施计划，学习自我管理技能。在自护过程中，护士通过增强患者的自理能力和提供支持自我管理的保健环境，为患者提供帮助。

护患沟通技巧要求，护士和慢性病患者沟通，应紧紧围绕慢性疾病病程长、见效慢、易反复等特点。例如，慢性病患者多出现疼痛、发热、呕吐、呼吸困难、心悸等症状，易引起不良情绪，医护人员应当亲切安熨，并及时妥善处理，患者自然就会情绪好转。又如，慢性疾病者除每天口服药物外，还需经常进行肌肉注射或静脉滴注，所以那些痛阈低的患者也常常产生焦虑。护理人员应适时为患者调节情绪，变换心境，安慰鼓励，使患者不断振奋精神，顽强地和疾病作斗争，获得最佳的治疗效果。

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