(作者：医务礼仪培训专家 靳斓)

前几天有私信请我分享《医院优质服务和医患沟通》培训的心得。

给医务人员讲《医院优质服务和医患沟通》的课程有十几年光景了，培训之余还出版《医护礼仪与医患沟通技巧》《现代医院优质服务与医务礼仪》这些畅销图书。

所以针对《医院优质服务和医患沟通》这样的培训，还是略有心得。

人们在患病期间，内心往往敏感而脆弱，无不希望医务人员能更加认真对待自己、重视自己，并尽快获得有效治疗。而且患者的性格、性别、年龄、身份、理解能力、家庭情况，还有身体状况的不同，增加了医疗工作的复杂性。这就要求医院、医务人员能从更便于患者就医和患者身心健康的角度来审视就医环境、就医流程及医务人员的举止和言行。

同时，医院是救死扶伤的特殊行业，医疗工作自带人文服务属性，但又和餐饮酒店、商业消费等以情绪价值优先、体验为王的商业服务不同。医疗工作目标是对抗疾病、挽救生命，有其复杂性和不可预测性。靳斓老师认为，这就又需要兼顾医疗行业特点、医务人员工作和场景实际，来提升、完善以患者就医体验、人文温度为目的的优质服务，而非无条件承接患者所有情绪、没有底线的“满意服务”。

所以，绝不是随便一个通识内容能应付的。

既要站在患者的角度，又要考虑医务人员工作实际，那么就需要了解各岗位的工作内容、工作形式和相关痛点难点，才好针对性安排。这就像患者的就医：总得知道是什么情况，才好对症治疗。而不是一进诊室，医生在不了解任何情况之下，马上递出一张方子。这样是有“效率”，但很荒唐。

靳斓老师讲的《医院优质服务和医患沟通》《医务礼仪与医患沟通》或《让医学更有温度——现代医院优质服务与医患沟通技巧》《医院高质量服务与沟通》《医院人文关怀》等课题，就是根据上述思路，通过融入式的风趣讲解、实例分享、实务模拟，让大家能借鉴、有方法，以落地更适合本医院和岗位特点的环境氛围、意识心态、举止行为和交谈沟通。杜绝那些往往无意识但确实存在，诸如场景失宜、态度敷衍、沟通生硬，形象举止失当等问题，实现从心到形再到行的积极改变。让患者在医疗过程中得到应有的共情和尊重，让医疗行为更加规范和高效并回归应有的温度和人文——“医学是人学，医道重温度”。从而提升就医体验、和谐医患关系，增强医院品牌形象与社会声誉。

总之，多了解具体情况，少些泛泛内容；多点实务模拟，少些念PPT；多点针对性的落地干货，少些AI复制……让培训更有价值和意义。