作者：知名实战派礼仪培训专家靳斓

据报道。2026年7月12日中午12时左右，周女士通过某知名连锁餐厅线上小程序下单打包食品，然后让穿着校服的未成年女儿单独到门店取餐。其女儿进店后遭到店内工作人员语言抵触，还未经允许私自拍摄她的照片；面对其女儿的催促取餐，这名员工以制作少冰饮料为由故意拖延，还向饮料里吐了好几次口水，“监控拍得很清晰。”

涉事门店店长回应说当事人系兼职学生，目前已被停班，暂未给予辞退。

（本图片转自新闻截图）

十多年来，我给太多的知名企业培训过职场礼仪、商务礼仪、服务礼仪（职业道德/服务意识）等，也经常把培训单位或不同单位出现的相关问题融合到培训的相关内容中呈现。就这起事件来说，我从两个方面分享浅见。

企业管理方面

这起事件暴露了这家世界知名餐饮连锁企业管理层面的不少问题。

食品卫生管理缺失。比如岗中居然不戴口罩（视频中的两人都没戴），饮料机顶上面也有非常明显的积灰（视频截图可见）。

责任担当缺失，危机处置滞后。事发后以“兼职身份”为开脱，让人感觉这是在弱化企业管理过错，持续消耗该企业的品牌公信力。

门店的现场人员管理缺失。一味重出餐效率，忽视日常巡查（多次明显地吐口水现场同事都没发现，岗中不戴口罩也没人管），员工关怀缺位（有情绪之后没人疏导或管理）……

整个事件，让人觉得作为世界名企，其在食品安全、客诉缓冲、违规处罚等这些核心制度好像只停留在纸面，这就很容易出现现场监督缺失、出现问题第一时间应对失度、执行没力度，食品安全红线约束模糊等等不该出现的问题。

员工职业素养与道德方面

这起事件肯定有当事员工个人的问题，同时也不由得让人怀疑该企业员工相关培训有问题。

该企业的岗前培训可能也只侧重操作流程，而缺失服务礼仪、情绪管理、职业底线、从业敬畏等职业素养和道德方面的教育或只流于形式。

这使得员工无视服务品质呈现，遇到问题时无法区分私人情绪和岗位职责，把自己的负面情绪转嫁给消费者；故意污染餐食，这个做法既违背服务准则，也突破了公共卫生与基本公德底线，无视自身岗位代表的企业形象。

总而言之

出现这样让人瞠目的失德行为只是表象。其根源，往往还是企业监管、制度执行、人文道德教育培训等的缺位。

所以，任何单位都不能以为只要有了“标准化”这台机器就万事大吉，而忽视人文约束与道德管控，尤其和人打交道多的单位或岗位。否则，再完善的标准，也不能避免人为恶意的意外沙子导致的“标准化”卡壳甚至脱机，而给企业带来的风险。

这就是我在职业礼仪培训内训中，一般情况下都会强调职业素养、职业道德、阳光心态的原因。

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