“或许在很多医护人员眼里，患者就是一具具有病征的躯体而已。但在患者及其家属看来，每个人都是唯一，健康弥足珍贵，生命只有一次。无疑都渴望医护人员有良好的医术和职业道德，重视自己的病情，尊重自己的感受，对医护人员报以治愈甚至挽救生命的殷切期望。”——摘自图书《现代医院优质服务与医务礼仪》前言P2，作者靳斓，2023年7月出版

传统单纯依靠诊疗技术的医学模式已成过去，生物—心理—社会医学的新型模式成为主流，强调关心病人，注重技术和服务的共同提高。

这对广大医务工作者提出新要求：在精进专业技术的同时，怀揣医者仁心，重塑服务思维，为患者提供有温度、有细节、有人情味的高品质医疗服务。让冰冷的诊疗过程，包裹温暖的人文关怀。

其要点就是提升医务人员的服务和沟通能力。

靳斓老师医院优质服务与医患沟通技巧培训现场

多年前，靳斓在针对医院的课程中提出“让医学更有温度”“医院优质服务与医患沟通”等概念，又在出版的医务礼仪类图书中提出。这些立足广大医务工作者临床实际的探索，受到广泛认可。

尤其是医院这样和特殊群体打交道、场景复杂的特殊单位，贴合实际、针对性的内训，才能给医务人员提供有价值的思路和方法，从而提高工作效率，提升医疗服务质量和患者就医体验，和谐医患关系。而照本宣科、内容笼统的PPT式培训，不仅无法落地临床、解决实际问题，且于医护成长、患者就医、医院发展都毫无意义，更是对医务人员宝贵时间的无端消耗。

不管是《现代医院优质服务与医务礼仪》《现代医院优质服务与医患沟通技巧》《医护礼仪与医患沟通》《医院服务能力提升与实战技巧》还是《医务礼仪与医患沟通技巧》或《医疗服务品质提升》，这些标题虽不同，但内容实质差别不大。

靳斓老师医院优质服务与医患沟通技巧培训现场

包括大量三甲医院在内的数百家医院培训经验告诉靳斓，以医护人员为核心的优质服务和工作沟通类课程，实施之前应该考虑以下情况：

医院定位？岗位属性？“有温度”在各自岗位、不同的患者群体中应怎样呈现？哪些行为、细节容易让患者反感？工作包括特殊场景中“说”和行为举止尺度、分寸应怎样把握？面对误解或不满，不同岗位的应对？对患者、对同事（医护/护护/医医/行政医务）、对领导的沟通？内部之间怎样承接、补台……

靳斓老师医院优质服务与医患沟通技巧培训现场

跳出培训实施者的固有视角，从就医者的角度，结合医务工作者和医院管理者工作实际来“提升医者形象， 细化温度落地、规范言行尺度、掌握矛盾解法、 完善内部协作、复盘规避问题……”这是高品质内训应有的打开方式。