（未来之舟礼仪培训网）医院不同的岗位，鉴于工作特点和对外接触方式、接触群体的不同，为达到最佳的沟通效果，医院优质服务礼仪认为，这时候沟通也应有所不同。

⊙医院优质服务礼仪之导医岗位

为方便患者就医，各医院纷纷推出导医服务（也称为导诊、分诊服务），以为患者提供更多便利与帮助。导医是医院的窗口岗位，除做好咨询工作外，还有分诊、导向、扶助、现场管理和应急处置等作用。现在，医院是否设立导医、能否发挥导医的积极作用，已成为检验一个医院是否“以患者为根本”的重要标准。

医院优质服务礼仪认为，导医应做到文明服务、礼貌待人、细心周到，做到口勤、腿勤、眼勤。熟悉医院各主要医疗科室、检查科室的所在位置，各科就诊时间和专科专家门诊时间，医院规章制度和便民优惠措施，等等，以便更好地为患者提供信息咨询、分诊指导，为患者就诊提供方便。可以说，导医得是事事通、医院通。

导医应经常巡视门诊大厅，热情主动、礼貌地接待患者，对患者的问题做到有问必答，百问不厌。遵守医疗制度，合理安排检查项目，引导患者挂号、候诊、检查，以缩短患者就医等候时间。条件允许时，还可以给等候的、允许饮水的患者倒上一杯水，并送上宣传资料以让患者了解。

患者进大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”

患者说找××人或××部门，告知××人或××部门的具体方位，当导医台有多位导医，也可以把患者带到相应部门。

患者不知道该挂哪科时：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”问清患者的情况后告知：“您这种情况应挂××科”，然后指示给患者具体在哪里挂号，以及患者将去的科室具体位置。

对病情危急的患者，护送到急诊室；老、弱、残、病重等行动不便的患者及时上前询问病情，协助填写复诊卡、挂号，陪同重病患者就诊。需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，可以在征求意见后进行搀扶，在细微环节中体现出良好的医德风尚。

凡用车辆送来、担架抬来的、步态不稳的急诊患者，立即出大门接诊，并送急诊科处理。

在引领患者、与患者沟通中，还可以主动、简洁地介绍院容院貌、医院的先进设备和技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者的信任，树立患者诊治疾病的信心。

⊙医院优质服务礼仪之挂号窗口岗位

去窗口挂号是必须经历的第一个程序，是任何患者都要经历的“第一站”，对于医院及医护人员第一印象的形成，起着非常重要的作用。所有挂号窗口岗位的医护人员，无论是个人形象、举止行为还是工作职责的履行上，都必须高度自律。

“无事不登三宝殿”，来医院就是为治病，所以患者及患者家属的心情都是焦急的，恨不得不用挂号收费直接去找医生。所以医院优质服务礼仪就认为，挂号窗口医护人员准时开窗、挂号准确、迅速。而且，对于个别因焦急上火而态度不好的患者，医护人员应该不予计较，并且以自己的行动做好医院的第一印象中的“第一站”。会用、善用文明用语，礼貌待人，有问必答，态度积极。

只要法律法规没有禁止分币流通，窗口就不能因为清点太麻烦而拒收。

收付现金，坚持唱收唱付，票款当面点清。递钱款、票据时注意语言提醒。

初诊患者在填写病历手册的时候，窗口人员有义务指导患者正确填写。

为患者挂号时，还应注意维持窗口前的排队秩序。人多、有患者插队时，没有其他人维持秩序，挂号窗口就应担起这个责任，维持排队秩序，以尽可能提高挂号速度、方便患者。同时也要避免自身变相插队，如不要因为熟人来挂号就特殊处理、提前挂号。当然，对持有“优诊卡”人员应该予以优先挂号，其他患者有意见时给予解释。

⊙医院优质服务礼仪之收费窗口岗位

准时开启收费窗口，以整洁、规范的着装，亲切的微笑，迎接患者的到来。

核对姓名，严格执行医保制度。

收费窗口，往往涉及到大量现金、账目，所以必须思想集中。不但要唱收唱付，当面点清，还有必要对大面额钞票进行验收，避免错收、漏收。递送票款的时候，应核对、确认姓名，并严格执行医保制度。给患者找的零钱、递送票据，同时用语言提醒。对“优诊卡”人员优先收费。如有患者对金额有异议，必要的时候重新核算。有无法结算的单据需请交费者找医生重新开方，并主动帮其和医生沟通。做好与患者的解释沟通工作，避免让患者以为窗口推托。

医院优质服务礼仪之药房岗位

药房岗位医护人员更应体现严谨、认真的工作作风。所以工作期间着装整齐，仪表端庄，不离岗、不干私活，不吃零食，不看报刊，不玩手机，不扎堆闲聊。

鉴于药房岗位的特殊性，药房医护人员在配药的时候，要对配方“三查”、“三对”。“三查”：查处方错误，查配药禁忌，查药品质量；“三对”：对药名，对剂量，对用法。如果确实对个别药品的剂量有异议或对药名辨识不清，一定要和医生核对后再配药，不能“我猜”、“估计是”。现在基本都是电子系统，不用看手写处方，方便很多，同时减少了差错。有的医院还引进了自动取药系统，从审核药方到抓取药品送到发药窗口，更快更精准。

发药时必须核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应标注或向患者讲清楚使用方法。

皮试药物有醒目阴性或免试标志方能发药。负责解惑释疑。对持有“优诊卡”人员优先配药。医院优质服务礼仪提示，应把配好的药，递送到患者方便拿接的地方，并用语言提醒。

(本文摘自中国经济出版社的《医护礼仪与医患沟通技巧》一书。咨询医院优质服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)